Первые действия
При задержке не начинайте с ручных звонков по всей цепочке. Сначала откройте мониторинг курьеров и проверьте статус заказа на карте: где находится курьер, как менялся маршрут и есть ли отклонение от плана. Это помогает быстро понять, проблема в пробке, ожидании на точке или в ошибке диспетчеризации.
Дальше зафиксируйте факт задержки в системе управления доставкой и свяжите его с конкретным заказом. Если у вас настроены SLA, сразу оцените риск нарушения срока и приоритизируйте такие заказы в очереди диспетчера доставки. Так команда не теряет время на поиск, а работает по четкому сценарию.
Как найти причину
Проверьте, не ушел ли курьер с оптимального маршрута и не возникла ли внеплановая остановка. В last mile сервисе важно видеть не только текущее положение, но и историю перемещений: она показывает, где задержка началась и кто должен подключиться — курьер, супервайзер или клиентский менеджер.
Если причина неочевидна, используйте контроль курьеров для быстрой сверки данных: время прибытия на предыдущую точку, статус выполнения, комментарии по заказу. В TripScan это помогает отделить реальную задержку от ошибки статуса и сразу выбрать корректное действие без лишней переписки.
Что делать дальше
Когда причина понятна, действуйте по сценарию. Если задержка краткосрочная, скорректируйте маршрут и уведомьте клиента о новом времени доставки. Если курьер недоступен, передайте заказ другому исполнителю и обновите назначения в системе, чтобы не сорвать контроль сроков и не перегрузить диспетчера.
После инцидента полезно посмотреть аналитику заказов: где задержки повторяются, на каких участках маршрута чаще всего возникают срывы, как это влияет на SLA. Такой разбор помогает не только закрыть текущий кейс, но и улучшить оптимизацию маршрутов, расписание смен и правила управления доставкой.
Коротко
Материал относится к разделу «Инструкция». Другие инструкции и обзоры собраны в разделе материалов. Как устроен сервис — на странице о каталоге.